النزاعات داخل جماعة القسم وطرق حلّها

أهداف الدرس

في نهاية هذا الدرس، ينبغي أن تكون قادرًا على:

تعريف النزاع وتمييزه عن الخلاف وعن العنف، وإدراك وظائفه الإيجابية الممكنة؛
تصنيف النزاعات داخل الوسط المدرسي بحسب أطرافها وموضوعها؛
تحديد مصادر النزاعات وفهم ديناميات تصاعدها؛
تحليل نتائج تجربة شريف حول النزاع بين الجماعات ودور الأهداف المشتركة العليا في حلّه؛
التمييز بين الاستراتيجيات الخمس لتدبير النزاع (توماس وكيلمان) ونتائج كل منها؛
التمييز بين التفاوض والوساطة والتحكيم، وتطبيق تقنيات تواصلية لحلّ النزاع (رسالة «أنا»، الإصغاء النشط، التواصل غير العنيف).

1. مفهوم النزاع

المفهوم	مضمونه
الخلاف (désaccord)	اختلاف في الرأي دون أن يتحوّل بالضرورة إلى تعارض في المصالح أو إلى توتر في العلاقة
النزاع (conflit)	تعارض مُدرَك يمسّ المصالح أو القيم أو العلاقة، ويولّد توترًا
العنف (violence)	طريقة في التعامل مع النزاع تمسّ سلامة الآخر الجسدية أو النفسية أو كرامته

2. أنواع النزاعات في الوسط المدرسي

2.1. بحسب الأطراف

النوع	أمثلة
داخل الفرد (intrapersonnel)	تردّد تلميذ بين الولاء لأصدقائه واحترام قاعدة القسم
بين الأفراد (interpersonnel)	نزاع بين تلميذين، أو بين المدرّس وتلميذ
داخل الجماعة (intragroupe)	خلاف داخل مجموعة عمل حول توزيع المهام
بين الجماعات (intergroupes)	تنافس عدائي بين شلّتين أو قسمين

2.2. بحسب الموضوع

الموضوع	مضمونه	مثال
المصالح والموارد	التنافس على شيء محدود	الأداة، المكان، وقت الكلام، انتباه المدرّس
القيم	اختلاف في ما يُعدّ صحيحًا أو مقبولًا	تصوّرات متعارضة للإنصاف أو الاحترام
الأدوار والمكانة	التنافس على الموقع داخل الجماعة	الصراع على زعامة مجموعة
المعرفة	تعارض بين تصوّرات أو أجوبة حول مسألة معرفية	نقاش علمي بين تلاميذ

3. مصادر النزاعات وتصاعدها

3.1. المصادر

ندرة الموارد وتعارض الأهداف (بنية تنافسية، الدرس 52)؛
تواصل معيب: سوء فهم، تعليمات غامضة، شائعات؛
الإدراكات والصور النمطية المتبادلة بين الأفراد أو الجماعات؛
حاجات غير مشبعة: الاعتراف، الاحترام، الشعور بالانتماء؛
قواعد غامضة أو مطبّقة بشكل يُدرَك على أنه غير منصف.

3.2. التصاعد

يمرّ النزاع غير المدبَّر عادة بمراحل متصاعدة: خلاف ← توتر في العلاقة ← تصلّب المواقف وانتقال الاهتمام من المشكلة إلى الأشخاص ← مواجهة وقد تنتهي إلى العنف.

4. النزاع بين الجماعات: تجربة شريف

في تجربة «كهف اللصوص» (Robbers Cave، 1954)، نظّم م. شريف (M. Sherif) وزملاؤه مخيّمًا صيفيًا لأطفال في نحو الحادية عشرة، قُسّموا إلى جماعتين لم تعرف إحداهما الأخرى في البداية. وجرت التجربة في ثلاث مراحل:

المرحلة	ما حدث	النتيجة
1. تكوين الجماعتين	أنشطة داخل كل جماعة على حدة	نشأة تماسك ومعايير وقادة لكل جماعة («نحن»)
2. التنافس	منافسات بجوائز لا يفوز بها إلا فريق واحد	عدائية بين الجماعتين، صور نمطية، شتائم، اعتداءات
3. الحلّ	لم يكفِ مجرد الاتصال (وجبات مشتركة، أنشطة ممتعة) لتقليص العدائية؛ ثم وُضع الأطفال أمام مشكلات لا تُحلّ إلا بتعاون الجماعتين (عطب في إمدادات الماء، شاحنة معطّلة)	تراجع تدريجي للعدائية ونشوء صداقات بين الجماعتين

5. استراتيجيات تدبير النزاع

5.1. الاستراتيجيات الخمس (توماس وكيلمان)

صنّف ك. توماس (K. Thomas) ور. كيلمان (R. Kilmann) سلوكات الأفراد في النزاع وفق بُعدين: الحزم (الاهتمام بتحقيق مصالحي) والتعاون (الاهتمام بتحقيق مصالح الآخر).

صورة 1 — قيد الإعداد

وصف الوثيقة

مبيان تعليمي بأسلوب كتاب مدرسي، رسم مسطح (flat vector) بخطوط واضحة على خلفية بيضاء. محور أفقي بعنوان «التعاون (الاهتمام بمصالح الآخر)» من «ضعيف» إلى «قوي»، ومحور عمودي بعنوان «الحزم (الاهتمام بمصالحي)» من «ضعيف» في الأسفل إلى «قوي» في الأعلى. خمس خانات مستديرة الحواف ملوّنة بألوان هادئة متمايزة: في الزاوية العليا اليسرى (حزم قوي، تعاون ضعيف) «المنافسة: رابح/خاسر»؛ في الزاوية العليا اليمنى (حزم قوي، تعاون قوي) «التعاون التام: رابح/رابح»؛ في الزاوية السفلى اليسرى (حزم ضعيف، تعاون ضعيف) «التجنّب: خاسر/خاسر»؛ في الزاوية السفلى اليمنى (حزم ضعيف، تعاون قوي) «التنازل: خاسر/رابح»؛ في الوسط «التسوية: ربح جزئي للطرفين». تسميات بخط عربي واضح، تصميم أكاديمي بسيط

الاستراتيجية	منطقها	النتيجة	متى قد تكون ملائمة؟
المنافسة (compétition)	فرض حلّي على الآخر	رابح/خاسر	قرار عاجل يمسّ الأمان
التجنّب (évitement)	تأجيل النزاع أو تجاهله	خاسر/خاسر غالبًا	موضوع تافه، أو للتهدئة المؤقتة قبل الحوار
التنازل (accommodation)	التخلّي عن مصالحي لإرضاء الآخر	خاسر/رابح	حين تكون العلاقة أهمّ من الموضوع
التسوية (compromis)	تنازل متبادل جزئي	ربح جزئي للطرفين	حين يتعذّر حلّ أفضل في وقت محدود
التعاون التام (collaboration)	البحث المشترك عن حلّ يُرضي مصالح الطرفين كاملة	رابح/رابح	حين يكون الموضوع والعلاقة مهمّين معًا

5.2. التفاوض والوساطة والتحكيم

الطريقة	من يجد الحلّ؟	دور الطرف الثالث
التفاوض (négociation)	الطرفان مباشرة	لا طرف ثالث
الوساطة (médiation)	الطرفان بمساعدة طرف ثالث	محايد، لا يقرّر؛ ييسّر التواصل ويساعد الطرفين على بلوغ اتفاق
التحكيم (arbitrage)	الطرف الثالث	يستمع ثم يقرّر الحلّ

التفاوض المبدئي (négociation raisonnée): اقترح ر. فيشر (R. Fisher) وو. يوري (W. Ury) أربعة مبادئ:

فصل الأشخاص عن المشكلة؛
التركيز على المصالح لا على المواقف (لماذا يريد كل طرف ما يريد؟)؛
ابتكار خيارات تحقّق مكاسب متبادلة؛
الاحتكام إلى معايير موضوعية.

الوساطة التربوية والوساطة بين الأقران: يقوم بالوساطة راشد أو تلاميذ مكوَّنون لهذا الغرض. ومن شروطها: التطوّع، والحياد، والسرية، وأن يصل الطرفان بأنفسهما إلى الاتفاق. وتتميّز الوساطة بين الأقران بأنها تجعل التلاميذ فاعلين في حلّ نزاعاتهم، وتنمّي مهاراتهم التواصلية والمواطِنة.

6. تقنيات تواصلية لحلّ النزاع

6.1. «المنهج بلا خاسر» عند ت. غوردون

اقترح ت. غوردون (Th. Gordon) أدوات لعلاقة المدرّس بالتلاميذ:

رسالة «أنا» (message-je): التعبير عن أثر السلوك فيّ بدل اتهام الآخر. مثال: بدل «أنت دائمًا تُفسد الحصة»، يقال: «حين يرتفع الصوت أثناء الشرح، لا أستطيع أن أُسمع الجميع، وأنزعج من ذلك»؛
الإصغاء النشط (écoute active): إعادة صياغة ما يقوله الآخر وما يشعر به، للتأكّد من فهمه وإشعاره بأنه مسموع؛
المنهج بلا خاسر (méthode sans perdant): البحث المشترك عن حلّ مقبول للطرفين، في مقابل حلّ يفرضه المدرّس (يخسر التلميذ) أو تنازل المدرّس (يخسر المدرّس).

6.2. التواصل غير العنيف

اقترح م. روزنبرغ (M. Rosenberg) التعبير في أربع خطوات:

الخطوة	مضمونها	مثال
الملاحظة	وصف الوقائع دون حكم	«أخذتَ أداتي دون أن تستأذن»
الشعور	التعبير عمّا أشعر به	«فانزعجت»
الحاجة	تحديد الحاجة غير المشبعة	«لأنني أحتاج إليها لإنهاء عملي»
الطلب	طلب محدّد وقابل للتحقيق	«هل يمكن أن تطلبها مني في المرة القادمة؟»

7. حالة خاصة: النزاع بين المدرّس وتلميذ

تفادي المواجهة العلنية أمام القسم، لأنها تحوّل النزاع إلى مسألة صورة الذات أمام الجماعة؛
التركيز على الفعل لا على الشخص (الجزاء التربوي، الدرس 52)؛
تهدئة الموقف أولًا (صوت هادئ، تأجيل النقاش)، ثم حوار فردي بعد الحصة؛
إشراك الإدارة والأسرة وهياكل المؤسسة عند الاقتضاء (تُدرس في محور الحياة المدرسية).

8. أخطاء شائعة وفخاخ الامتحان

الخطأ الشائع	التصويب
النزاع والعنف شيء واحد	النزاع تعارض طبيعي؛ العنف طريقة ضارة في التعامل معه
القسم الجيد هو القسم بلا نزاعات	النزاع طبيعي وقد يكون منتجًا؛ المهمّ تدبيره دون عنف
النزاع المعرفي-الاجتماعي يجب تفاديه	هو محرّك للتعلّم يُستثمر عمدًا
مجرد الجمع بين الجماعتين المتنازعتين يحلّ النزاع	في تجربة شريف، الاتصال وحده لم يكفِ؛ الحلّ في الأهداف المشتركة العليا
التسوية هي الحلّ رابح/رابح	التسوية ربح جزئي؛ رابح/رابح هو التعاون التام
الوسيط يقرّر الحلّ	الوسيط محايد لا يقرّر؛ من يقرّر هو المحكَّم
التجنّب حلّ للنزاع	التجنّب يؤجّل النزاع وغالبًا ما يؤدي إلى خسارة الطرفين
رسالة «أنا» = التعبير عن رأيي الشخصي في التلميذ	رسالة «أنا» تصف أثر السلوك فيّ، لا حكمًا على الشخص

9. معجم المصطلحات

العربية	الفرنسية
النزاع / الخلاف / العنف	Conflit / désaccord / violence
نزاع بين الأفراد / بين الجماعات	Conflit interpersonnel / intergroupe
النزاع المعرفي-الاجتماعي	Conflit sociocognitif
التصاعد	Escalade
الأهداف المشتركة العليا	Buts supra-ordonnés
المنافسة / التجنّب / التنازل / التسوية / التعاون التام	Compétition / évitement / accommodation / compromis / collaboration
رابح/رابح	Gagnant-gagnant
التفاوض / الوساطة / التحكيم	Négociation / médiation / arbitrage
الوساطة بين الأقران	Médiation par les pairs
رسالة «أنا»	Message-je
الإصغاء النشط	Écoute active
المنهج بلا خاسر	Méthode sans perdant
التواصل غير العنيف	Communication non violente

10. خلاصة

النزاع تعارض مُدرَك في الأهداف أو المصالح أو القيم؛ وهو طبيعي وقد يكون منتجًا؛ ما يُمنع هو العنف.
يُصنَّف بحسب الأطراف (داخل الفرد، بين الأفراد، داخل الجماعة، بين الجماعات) وبحسب الموضوع (موارد، قيم، أدوار، معرفة).
مصادره: ندرة الموارد، تواصل معيب، صور نمطية، حاجات غير مشبعة، قواعد غامضة أو غير منصفة؛ والتصاعد ينقله من المشكلة إلى الأشخاص، فـالتدخّل المبكّر أنجع.
شريف (كهف اللصوص): التنافس يولّد العداء؛ الاتصال وحده لا يكفي؛ الأهداف المشتركة العليا تحلّه.
توماس وكيلمان: المنافسة، التجنّب، التنازل، التسوية، التعاون التام (رابح/رابح).
التفاوض بين الطرفين؛ الوساطة بطرف ثالث محايد لا يقرّر؛ التحكيم بطرف ثالث يقرّر.
تقنيات تواصلية: رسالة «أنا»، الإصغاء النشط، المنهج بلا خاسر (غوردون)، التواصل غير العنيف (روزنبرغ: ملاحظة، شعور، حاجة، طلب).

الدرس الموالي

التواصل التربوي: مفهومه ونماذجه وأشكاله — يفتتح المحور الفرعي الثالث: بعد أن تبيّن أن التواصل المعيب مصدر للنزاع وأن التقنيات التواصلية أداة لحلّه، يدرس الدرس الموالي التواصل التربوي في ذاته: نماذجه، وأشكاله اللفظية وغير اللفظية، واتجاهاته، وعوائقه.

Les conflits dans le groupe-classe et leurs modes de résolution

Objectifs de la leçon

À la fin de cette leçon, vous devez être capable de :

définir le conflit, le distinguer du désaccord et de la violence, et en saisir les fonctions positives possibles ;
classer les conflits en milieu scolaire selon leurs protagonistes et leur objet ;
identifier les sources des conflits et comprendre la dynamique de leur escalade ;
analyser les résultats de l'expérience de Sherif sur le conflit intergroupe et le rôle des buts supra-ordonnés dans sa résolution ;
distinguer les cinq stratégies de gestion du conflit (Thomas et Kilmann) et leurs issues ;
distinguer négociation, médiation et arbitrage, et appliquer des techniques de communication pour résoudre un conflit (message-je, écoute active, communication non violente).

1. La notion de conflit

Notion	Contenu
Désaccord	Divergence d'opinion qui ne se transforme pas nécessairement en opposition d'intérêts ni en tension relationnelle
Conflit	Incompatibilité perçue touchant les intérêts, les valeurs ou la relation, et générant une tension
Violence	Manière de traiter le conflit qui porte atteinte à l'intégrité physique ou psychologique de l'autre ou à sa dignité

2. Les types de conflits en milieu scolaire

2.1. Selon les protagonistes

Type	Exemples
Intrapersonnel	Un élève partagé entre la loyauté envers ses amis et le respect d'une règle de la classe
Interpersonnel	Conflit entre deux élèves, ou entre l'enseignant et un élève
Intragroupe	Désaccord au sein d'un groupe de travail sur la répartition des tâches
Intergroupe	Rivalité hostile entre deux clans ou deux classes

2.2. Selon l'objet

Objet	Contenu	Exemple
Intérêts et ressources	Compétition pour quelque chose de limité	Matériel, place, temps de parole, attention de l'enseignant
Valeurs	Divergence sur ce qui est juste ou acceptable	Conceptions opposées de l'équité ou du respect
Rôles et statut	Compétition pour la position dans le groupe	Lutte pour la direction d'un groupe de travail
Savoir	Opposition entre des conceptions ou des réponses sur une question de savoir	Débat scientifique entre élèves

3. Sources et escalade des conflits

3.1. Les sources

rareté des ressources et incompatibilité des buts (structure compétitive, leçon 52) ;
communication défaillante : malentendus, consignes floues, rumeurs ;
perceptions et stéréotypes réciproques entre individus ou groupes ;
besoins non satisfaits : reconnaissance, respect, sentiment d'appartenance ;
règles floues ou appliquées d'une manière perçue comme inéquitable.

3.2. L'escalade

Un conflit non géré passe généralement par des étapes croissantes : désaccord → tension dans la relation → durcissement des positions et déplacement de l'attention du problème vers les personnes → affrontement, pouvant aboutir à la violence.

4. Le conflit intergroupe : l'expérience de Sherif

Dans l'expérience de la « Caverne des voleurs » (Robbers Cave, 1954), M. Sherif et ses collaborateurs organisent une colonie de vacances pour des garçons d'environ onze ans, répartis en deux groupes qui, au départ, ignorent l'existence l'un de l'autre. L'expérience se déroule en trois phases :

Phase	Ce qui s'est passé	Résultat
1. Formation des groupes	Activités au sein de chaque groupe séparément	Apparition d'une cohésion, de normes et de leaders propres à chaque groupe (le « nous »)
2. Compétition	Compétitions dotées de prix qu'une seule équipe peut remporter	Hostilité entre les groupes, stéréotypes, insultes, agressions
3. Résolution	Le simple contact (repas communs, activités plaisantes) n'a pas suffi à réduire l'hostilité ; on a ensuite placé les garçons face à des problèmes qui ne pouvaient être résolus que par la coopération des deux groupes (panne de l'approvisionnement en eau, camion en panne)	Recul progressif de l'hostilité et apparition d'amitiés entre les groupes

5. Les stratégies de gestion du conflit

5.1. Les cinq stratégies (Thomas et Kilmann)

K. Thomas et R. Kilmann classent les conduites des individus en situation de conflit selon deux dimensions : l'affirmation de soi (souci de satisfaire mes propres intérêts) et la coopération (souci de satisfaire les intérêts de l'autre).

Image 1 — en préparation

Description

Graphique pédagogique de style manuel scolaire, illustration vectorielle plate (flat vector), traits nets sur fond blanc. Axe horizontal intitulé « Coopération (souci des intérêts de l'autre) » allant de « faible » à gauche à « forte » à droite ; axe vertical intitulé « Affirmation de soi (souci de mes intérêts) » allant de « faible » en bas à « forte » en haut. Cinq encadrés aux angles arrondis, de couleurs sobres et distinctes : en haut à gauche (affirmation forte, coopération faible) « Compétition : gagnant/perdant » ; en haut à droite (affirmation forte, coopération forte) « Collaboration : gagnant/gagnant » ; en bas à gauche (affirmation faible, coopération faible) « Évitement : perdant/perdant » ; en bas à droite (affirmation faible, coopération forte) « Accommodation : perdant/gagnant » ; au centre « Compromis : gain partiel des deux parties ». Annotations en français lisibles, rendu sobre et académique

Stratégie	Logique	Issue	Quand peut-elle convenir ?
Compétition	Imposer ma solution à l'autre	Gagnant/perdant	Décision urgente touchant la sécurité
Évitement	Différer ou ignorer le conflit	Le plus souvent perdant/perdant	Objet insignifiant, ou apaisement temporaire avant le dialogue
Accommodation	Renoncer à mes intérêts pour satisfaire l'autre	Perdant/gagnant	Quand la relation importe plus que l'objet
Compromis	Concession mutuelle partielle	Gain partiel des deux parties	Quand une meilleure solution est impossible dans un temps limité
Collaboration	Recherche commune d'une solution satisfaisant pleinement les intérêts des deux parties	Gagnant/gagnant	Quand l'objet et la relation sont tous deux importants

5.2. Négociation, médiation et arbitrage

Mode	Qui trouve la solution ?	Rôle du tiers
Négociation	Les deux parties directement	Pas de tiers
Médiation	Les deux parties, avec l'aide d'un tiers	Neutre, ne décide pas ; facilite la communication et aide les parties à parvenir à un accord
Arbitrage	Le tiers	Écoute puis décide de la solution

La négociation raisonnée : R. Fisher et W. Ury proposent quatre principes :

séparer les personnes du problème ;
se concentrer sur les intérêts et non sur les positions (pourquoi chaque partie veut-elle ce qu'elle veut ?) ;
inventer des options à gains mutuels ;
s'appuyer sur des critères objectifs.

La médiation éducative et la médiation par les pairs : la médiation est assurée par un adulte ou par des élèves formés à cet effet. Ses conditions : volontariat, neutralité, confidentialité, et parvenir à l'accord par les parties elles-mêmes. La médiation par les pairs a pour particularité de rendre les élèves acteurs de la résolution de leurs conflits et de développer leurs compétences communicationnelles et citoyennes.

6. Des techniques de communication pour résoudre le conflit

6.1. La « méthode sans perdant » de Th. Gordon

Th. Gordon propose des outils pour la relation enseignant-élèves :

le message-je : exprimer l'effet du comportement sur moi plutôt qu'accuser l'autre. Exemple : au lieu de « tu gâches toujours la séance », dire : « quand le bruit monte pendant l'explication, je ne peux pas me faire entendre de tous, et cela me dérange » ;
l'écoute active : reformuler ce que dit l'autre et ce qu'il ressent, pour s'assurer de l'avoir compris et lui faire sentir qu'il est entendu ;
la méthode sans perdant : rechercher ensemble une solution acceptable pour les deux parties, par opposition à la solution imposée par l'enseignant (l'élève perd) ou à la concession de l'enseignant (l'enseignant perd).

6.2. La communication non violente

M. Rosenberg propose une expression en quatre étapes :

Étape	Contenu	Exemple
Observation	Décrire les faits sans jugement	« Tu as pris mon matériel sans me le demander »
Sentiment	Exprimer ce que je ressens	« J'ai été contrarié »
Besoin	Identifier le besoin non satisfait	« Parce que j'en ai besoin pour terminer mon travail »
Demande	Formuler une demande précise et réalisable	« Pourrais-tu me le demander la prochaine fois ? »

7. Cas particulier : le conflit entre l'enseignant et un élève

éviter l'affrontement public devant la classe, qui transforme le conflit en question d'image de soi devant le groupe ;
se centrer sur l'acte, non sur la personne (sanction éducative, leçon 52) ;
apaiser d'abord la situation (voix calme, report de la discussion), puis mener un entretien individuel après la séance ;
impliquer l'administration, la famille et les structures de l'établissement si nécessaire (étudiées dans l'élément Vie scolaire).

8. Erreurs fréquentes et pièges d'examen

Erreur fréquente	Correction
Conflit et violence sont une même chose	Le conflit est une incompatibilité normale ; la violence est une manière nuisible de le traiter
La bonne classe est une classe sans conflits	Le conflit est normal et peut être productif ; l'important est de le gérer sans violence
Le conflit sociocognitif doit être évité	C'est un moteur de l'apprentissage, exploité délibérément
Réunir simplement les groupes en conflit résout le conflit	Dans l'expérience de Sherif, le contact seul n'a pas suffi ; la solution réside dans les buts supra-ordonnés
Le compromis est la solution gagnant/gagnant	Le compromis est un gain partiel ; le gagnant/gagnant est la collaboration
Le médiateur décide de la solution	Le médiateur est neutre et ne décide pas ; c'est l'arbitre qui décide
L'évitement résout le conflit	L'évitement diffère le conflit et aboutit souvent à une perte pour les deux parties
Le message-je consiste à donner mon avis personnel sur l'élève	Le message-je décrit l'effet du comportement sur moi, non un jugement sur la personne

9. Lexique

Français	Arabe
Conflit / désaccord / violence	النزاع / الخلاف / العنف
Conflit interpersonnel / intergroupe	نزاع بين الأفراد / بين الجماعات
Conflit sociocognitif	النزاع المعرفي-الاجتماعي
Escalade	التصاعد
Buts supra-ordonnés	الأهداف المشتركة العليا
Compétition / évitement / accommodation / compromis / collaboration	المنافسة / التجنّب / التنازل / التسوية / التعاون التام
Gagnant-gagnant	رابح/رابح
Négociation / médiation / arbitrage	التفاوض / الوساطة / التحكيم
Médiation par les pairs	الوساطة بين الأقران
Message-je	رسالة «أنا»
Écoute active	الإصغاء النشط
Méthode sans perdant	المنهج بلا خاسر
Communication non violente	التواصل غير العنيف

10. Bilan

Le conflit est une incompatibilité perçue de buts, d'intérêts ou de valeurs ; il est normal et peut être productif ; ce qu'il faut empêcher, c'est la violence.
Il se classe selon les protagonistes (intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe) et selon l'objet (ressources, valeurs, rôles, savoir).
Ses sources : rareté des ressources, communication défaillante, stéréotypes, besoins non satisfaits, règles floues ou inéquitables ; l'escalade le déplace du problème vers les personnes, d'où l'efficacité de l'intervention précoce.
Sherif (Robbers Cave) : la compétition engendre l'hostilité ; le contact seul ne suffit pas ; les buts supra-ordonnés la résolvent.
Thomas et Kilmann : compétition, évitement, accommodation, compromis, collaboration (gagnant/gagnant).
Négociation entre les parties ; médiation par un tiers neutre qui ne décide pas ; arbitrage par un tiers qui décide.
Techniques de communication : message-je, écoute active, méthode sans perdant (Gordon), communication non violente (Rosenberg : observation, sentiment, besoin, demande).

Leçon suivante

La communication pédagogique : notion, modèles et formes — elle ouvre le troisième élément : après avoir vu que la communication défaillante est une source de conflit et que les techniques de communication sont un outil pour le résoudre, la leçon suivante étudie la communication pédagogique en elle-même : ses modèles, ses formes verbales et non verbales, ses orientations et ses obstacles.